Customer's Support Anuncio de referencia : TECSOPORTE
- Barcelona
- Remuneración : segun perfil.
- Indefinido
Propósito básico :
Construir y dirigir el departamento de soporte en la filial española de Ikoula para apoyar a sus clientes, resolviendo peticiones de manera eficiente, brindando asesorías pertinentes y eficientes y aumentando su lealtad.
Proyecto principal :
Ikoula es originalmente una compañía francesa pero internacional con sede en Boulogne-Billancourt (París) y filiales en Rotterdam y Barcelona (reciente apertura). La infraestructura es propiedad y gestionada al 100%, con dos centros de datos en Reims y Eppes (Francia) y adicionalmente con espacios rack privados en Miami y Singapur, también gestionados por los recursos humanos de Ikoula. Con el objetivo principal de expandirse en todo el mundo y específicamente en países de habla hispana, Barcelona es la ciudad de esta nueva sede. Ikoula tiene actualmente 25.000 clientes y está en el top 3 de los ISP originales en Francia.
Principales deberes y responsabilidades
- Creación de protocolos de comunicación y reporting interno y externo :
- Monitorización de resultados en formato de calidad y tiempos de respuesta a cliente.
- Creación de informes recurrentes a supervisor de la oficina española y a técnico de la central en Francia.
- Constante búsqueda de reducción y optimización de tiempo y esfuerzos entre los equipos de soporte de las distintas filiales internacionales.
- Resolver peticiones, dudas e incidencias de clientes de Ikoula España en formato de llamadas, correos electrónicos (a través de una plataforma específica de tickets) y chat para productos del entorno de alojamiento web y nombres de dominio.
- Ayuda al cliente en el onboarding y durante los procesos de pedido de productos, facturación y otros problemas de comprensión de la plataforma.
- Gestión de la interfaz de clientes para la compra de productos y servicios de Ikoula :
- Facturación automatizada de servicios adquiridos.
- Optimización de procesos de la plataforma.
- Validación de cuentas y compras.
- Mejoras de experiencia de usuario en la plataforma.
- Creación y adaptación de contenidos para la base de conocimientos / Wiki propia en búsqueda de una reducción de peticiones y mejora de la satisfacción de cliente.
- Apoyo técnico al director de ventas en España para aumentar la base de clientes.
- Capacidad de incrementar clientes y ayudar a aumentar ingresos gracias al cumplimiento de tareas pertinentes y mencionadas con la máxima calidad posible.
- Conocimiento de la cartera de productos para satisfacer las necesidades de los clientes y obtener una visión comercial clara sobre cómo lograr el ciclo de vida más largo para cada cliente.
- Analizar el desarrollo y mejora del departamento de soporte con la suma de iniciativa propia, lógica a través de su experiencia, conocimientos y capacidad analítica interna y externa. Constante búsqueda de mejora en calidad para mejorar resultados de negocio..
Competencias
- Experiencia :
- Experiencia en soporte a cliente en entornos IT
- Conocimientos en web hosting, dominios (no imprescindible)
- Conocimientos de plataformas de organización interna
- Fluidez en español en inglés o francés (nativo o nivel muy alto)
- Cualidades :
- Iniciativa propia e interés en nuevos proyectos
- Buen entendimiento de los objetivos de la empresa
- Buena comunicación y espíritu de trabajo en equipo
- Fuertes habilidades en el trato telefónico y escucha activa
- Capaz de operar en una organización con distintas localizaciones
- Capacidad de multitarea, priorización y administración de tiempo de manera efectiva
- Análisis de problemas y resolución de problemas persona.
- Tecnología y plataformas :
- Paneles de control: Plesk, CPanel, Direct Admin o similares
- CMS: Wordpress, Drupal, Joomla, Prestashop, etc
- Protocolos de redes: HTTP, SMTP, FTP, POP3, IMAP
- LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP) y otros lenguajes de programación en entornos Windows y Linux
- Escritorios virtuales
- Plataformas Virtualización y Orquestación Cloud (plus)
- Migraciones datos y archivos: web, software, email, OS, etc